?

Log in

Alez (alez) wrote,
Alez
alez

Почему сейлу не всё равно что продавать: разница в продаже товаров и услуг


Миф "Хорошему менеджеру всё равно что продавать!" встречается чаще, чем хотелось бы. Давайте сравним продажи товаров и услуг, чтобы увидеть чем отличаются стратегии продаж и отношения с клиентом.


  1. Товар материален – покупателю проще принять решение.  При выборе услуги покупателю сложнее сориентироваться в предложениях и принять решение о покупке.

  2. Покупатель знает, что продукт стандартный (ГОСТ, ТУ, ДСТУ, ISO и т.д.) и решает стандартную проблему.  Покупатель услуги ожидает, что услуга будет максимально ориентирована на решение его специфической ситуации.

  3. Все покупатели, способные купить ваш товар, являются потенциальными. В сфере услуг потенциал клиента зависит от его конкретной проблемы: не все клиенты, которые хотят оплатить вашу услугу, в ней нуждаются и не все клиенты, которым поможет ваша услуга, готовы её оплатить.


  1. Оценка качества товара достаточно объективна, так как товар можно рассмотреть, протестировать – все клиенты решают с его помощью одни и те же вопросы и можно получить отзывы от пользователей.  Оценка качества услуги очень субъективна - полностью полагаться на мнение других клиентов опасно, так как у разных клиентов могут быть разные требования и стандарты данной услуги.

  2. Определить цену товара достаточно легко – клиент, как правило, понимает как она формируется и легко может сравнить несколько предложений.  Определить цену услуги сложно, так как она зависит от множества почти неизмеримых факторов, стандарты услуги обычно отсутствуют и сравнивать услуги разных поставщиков не всегда целесообразно, тем более, что все настаивают на своей уникальности.

  3. Себестоимость – самая большая проблема в товаре, так как изменить её либо нельзя совсем либо очень незначительно.  В услугах основную проблему составляет неоплачиваемое время и занятость  исполнителей: соотношение оплачиваемого и неоплачиваемого рабочего времени может говорить об уровне компетенции и оценке со стороны клиента.

  4. Как правило, все встречи для клиента в товарной сфере бесплатные. Аудит, оценки, диагнозы, предварительные расчеты и пр. в сфере услуг в основном платные. А если и нет, то все стремятся их сделать платными (см. п. 6).

  5. Продажей товара занимаются подготовленные (хотя и не всегда профессиональные) продавцы. Продажу услуги обычно проводит тот, кто потом её и предоставляет.

  6. Продажа товара - это конец общения продавца и клиента. Продажа услуги - это начало предоставления услуги.

  7. Цель продавца товара - большой объем/количество, поэтому используются скидки, акции и др.  Объем услуги определяется необходимостью в ней, поэтому возможности играть скидками и акциями небольшие.

  8. Продавец может не быть супер экспертом в данном товаре - у него за спиной могут стоять специалисты, поддержка, сервис.  От продавца услуги ожидают компетентности и досконального знания услуги, потому что он же потом и будете её предоставлять.  

  9. Продавец товара пытается продавать много (особенно если он на проценте).  В сфере услуг продавец продает только такой объём, который потом сможет предоставить.  

  10. Продавцов обучают так отвечать на возражения клиента, чтобы, во что бы то ни стало, продать.   Продавец услуги не будет подставлять себя как исполнителя, поэтому отвечать на возражения будет по существу.

  11. Если продавцу надоело продавать, например, одежду, он может быстро переориентироваться на посуду, бытовую технику или даже недвижимость.  Смена продажи одной услуги на другую может занять не один год и потребует переквалификации.

Думаю, что различия очевидны: чтобы быть успешным продавцом товаров нужен определённый набор качеств и компетенций, с которым не станешь успешным продавцом в услугах.  Поэтому специализация и ещё раз специализация.

Via

Recent Posts from This Journal

  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

  • 0 comments